最近SKII事件搞得沸沸扬扬，新闻层出不穷，好不热闹。本来一个大男人对这种产品不会很关心的，但以前的工作经历，和对此次宝洁公司的应对，让我感觉有些话不吐不快。
本来这样的事情，在很多知名大公司身上都发生过，不管是他们刻意地也好，没搞清楚也好，主动也好，被动也好，都没什么大不了的。咱们中国的制度执行起来本来就很多问题，这种产品没被查出来也不是什么大新闻。以前三菱越野车什么的，都有过类似的情况。
我关注的是企业在这种危机状况下，如何应对，何况当事者是号称快速消费品营销之王的宝洁公司。不得不说，很遗憾地是，宝洁在这次公关危机中，表现着实不佳。
事情起于3.15前的南昌一针对SKII产品的诉讼案，宝洁公司的初步应对是拉出代言明星助阵，拿出一堆数据证明产品有效。这样的错误应对因为宝洁公司和明星效应而导致危机进一步升级。消费者更追诉了宝洁公司和该明星。
同时，面对愈演愈烈的消费者要求退货的呼声，宝洁首先表示和国家有关部门在谈判，继而推出了未使用部分超过1/3的产品可以退货，但需签署承认宝洁公司无过错的文件的作法，又一次掀起轩然大波。
就这件事情而言，本来大多数消费者都不一定清楚，SKII这个产品背后的公司是著名的宝洁公司。一起简单的民事诉讼，可以通过合适的法律手段解决，公关上应尽量利用宝洁在中国媒体行业的广泛影响力，减少负面影响，而不是自己火上加油。因为任何这种诉讼，从公关的角度都不太可能对公司造成正面影响的。记得我以前供职的公司，也是一家著名的快速消费品500强企业，对于发生在世界任何一地的负面媒体报道或者诉讼案件，需第一时间报全球总部，以便共同协调公关应对策略。这体现了公司对公众形象的重视和对公关危机的防范认真程度。
再回头看宝洁在退货问题上的应对，首先应维护公司多年来在中国辛苦建立的不错的品牌形象，表示公司在产品质量、安全和对消费者保护问题的态度和承诺，以及目前的行动方案，而不是说在和政府谈判。这种说法让人觉得公司更多地是关注自己的利益和损失，在和政府讨价还价。其后，签署文件的作法也完全是以小人之心，度君子之腹。商界有句话，叫作做生意就是做人，有多大度量，做多大生意。从这件事情来看，要是消费者要告你的话，还需要来退货嘛？直接学人家南昌的就可以了，甚至搞一个集体诉讼。既然人家来退货，就应该尽可能消除负面影响，保护宝洁的总体品牌和SKII品牌的其他产品。但宝洁的这种作法，自以为是保护公司免于以后可能的诉讼，其实是完全地自欺欺人。
在现代消费品营销领域作出许多贡献的宝洁公司，在中国的这次公关危机当中，失分无数，其中国最高管理人员和公关管理人员，难咎其责。恶劣的影响，恐怕会持续很长一段时间了。
同时，我们也应该看到，类似的跨国企业在中国趾高气昂，不能正确面对产品质量问题而导致的公关危机，近年来也是层出不穷。从早年的三菱帕杰罗，到近年的亨氏辣椒酱苏丹红，肯德鸡苏丹红，戴尔电脑CPU等一系列事件表明，很多跨国企业在应对中国市场上的公关危机，或处理全球市场公关危机的中国部分的时候，整体策略过于强调保护公司，保护自己，而忘记了公共关系的基础在于公众利益和公众形象本身，到头来，经济利益未必得到保护，公司多年来建立的形象毁于一旦。
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