过两天要和几个同学一起去深圳打球。前天得知最后一天中午开球，本来预订的下午5点的南航航班可能赶不上，就去南方航空的网站更改我的预订。忙活了半天，尝试了多个浏览器和电脑，发现因为他们网站的错误，提交更改申请后怎么也进入不了支付机票变更费用的支付流程。
页面上提示我拨打400服务热线，照做了。
接电话的服务人员搞清楚了状况后，给我的答复是：我们这里只受理机票预订和因航班取消而进行的免费机票变更，你这种情况请拨打020-28233399的服务热线。
我再问：你们这不是全国客户服务热线嘛？我是要付费给你们，你们不受理，反而要求我打长途电话去广州？
答：你这个事情是另外一个部门负责的，我们这里管不了。
问：请问你的上级主管或经理在嘛，我要求投诉？
答：现在没有，他们周末五点以后就都下班了。
我说：那请帮我转投诉部门。
答：我们这里也不受理投诉，投诉电话也是020那个电话。
网上的客服咨询聊天也告诉我，他们分很多个客户服务电话，分别处理不同的事情。在经历过这样的服务之后，我只好用脚投票，取消了那个航班而转订。
故事还没有结束，昨天下午我接到来自广州的这个号码的电话，很客气，说了解到了我退票的原因，告知我退票也要收取手续费，并将余款退还我订票付费时的银行账号。对投诉内容不置一词，只说会向有关部门传达，他们会处理的。
从这些对话不难看出，位列全国三大航空公司、雄心勃勃的中国南方航空公司的客户服务体系是怎样组织和开展工作的。很难想像在二十一世纪的今天，有一家如此规模的服务业上市公司，其客户服务体系还是以自我为中心的。统一的800/400客户服务热线居然只能受理订票服务，而不提供其他服务。如果你要投诉，请拨打广州长途来吧。企业的服务理念和态度可想而知。
有了这样的认知以后，我只能对南方航空抱歉的说不了。以后，我将尽量不选择南方航空的航班，因为你们完全没有以客户为中心的管理理念，无法相信你们的服务会有保障。同时也不得不悲哀地指出，如果航空业开放竞争，东航，南航这些管理水平低下的公司根本不堪一击。国企体制改革的深化势在必行啊，不是简单的股份制改造，学个现代企业的样子皮毛就可以了。
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