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自我中心的南方航空服务

过两天要和几个同学一起去深圳打球。前天得知最后一天中午开球，本来预订的下午5点的南航航班可能赶不上，就去南方航空的网站更改我的预订。忙活了半天，尝试了多个浏览器和电脑，发现因为他们网站的错误，提交更改申请后怎么也进入不了支付机票变更费用的支付流程。

页面上提示我拨打400服务热线，照做了。

接电话的服务人员搞清楚了状况后，给我的答复是：我们这里只受理机票预订和因航班取消而进行的免费机票变更，你这种情况请拨打020-28233399的服务热线。

我再问：你们这不是全国客户服务热线嘛？我是要付费给你们，你们不受理，反而要求我打长途电话去广州？

答：你这个事情是另外一个部门负责的，我们这里管不了。

问：请问你的上级主管或经理在嘛，我要求投诉？

答：现在没有，他们周末五点以后就都下班了。

我说：那请帮我转投诉部门。

答：我们这里也不受理投诉，投诉电话也是020那个电话。

网上的客服咨询聊天也告诉我，他们分很多个客户服务电话，分别处理不同的事情。在经历过这样的服务之后，我只好用脚投票，取消了那个航班而转订。

故事还没有结束，昨天下午我接到来自广州的这个号码的电话，很客气，说了解到了我退票的原因，告知我退票也要收取手续费，并将余款退还我订票付费时的银行账号。对投诉内容不置一词，只说会向有关部门传达，他们会处理的。

从这些对话不难看出，位列全国三大航空公司、雄心勃勃的中国南方航空公司的客户服务体系是怎样组织和开展工作的。很难想像在二十一世纪的今天，有一家如此规模的服务业上市公司，其客户服务体系还是以自我为中心的。统一的800/400客户服务热线居然只能受理订票服务，而不提供其他服务。如果你要投诉，请拨打广州长途来吧。企业的服务理念和态度可想而知。

有了这样的认知以后，我只能对南方航空抱歉的说不了。以后，我将尽量不选择南方航空的航班，因为你们完全没有以客户为中心的管理理念，无法相信你们的服务会有保障。同时也不得不悲哀地指出，如果航空业开放竞争，东航，南航这些管理水平低下的公司根本不堪一击。国企体制改革的深化势在必行啊，不是简单的股份制改造，学个现代企业的样子皮毛就可以了。

我不需要“被选择”

早在一年多以前就看到过一则新闻，讲的是谷歌申报的一项新技术。通过快速翻动书籍并拍摄后，利用软件技术调整所摄画面得到书籍的电子版本，比起传统将书页拆开进行逐页扫描的方法来工作效率得到大幅提高。谷歌图书项目即基于此项专利技术，但当时媒体更多关注的是创新技术，而不是其背后隐含的谷歌图书项目。

之后，当谷歌图书项目逐渐露出其冰山一角后，全球各国相继出现了很多针对谷歌的讨论和诉讼。多个国家的政府领导人也表态反对此项目。

今天，又看到一则谷歌创始人布林为该项目所作的辩解新闻，大意是把谷歌放在拯救世界文化的道德高度，辩称谷歌图书是为了让人类文化不因为版权而重蹈电车这一绿色产品没能得到普及的覆辙。后面还跟了不少网民支持的评论，声言支持其提供的免费午餐，或所称的全球图书拯救事业。

作为一个长期以来积极向家人朋友同事推荐其产品的谷歌拥趸，我并不认为谷歌做此事的目的并非像其声称的那么纯真美好。利用其全球影响和市场领导地位，试图快速垄断数字出版物，并从中牟利的意图是不争的事实。出于拯救世界文化的公益目的纯粹是掩耳盗铃式的狡辩。我要说，布林先生，美国国会图书馆有自己的数字化项目，并没有请你代劳，也绝不会感谢你的不请自来，更不会承认你所作的这一切的合法性。如果任由其发展，则将来数字出版物的发行将无法绕过谷歌这一垄断渠道。

各国政府和文化机构的另一层担心是被一家美国公司垄断文化发行市场后，可能导致政府失去文化发展的导向能力。美式文化出版物充斥推荐位置，这种可能性的存在是很危险的。因此，即使是美国的很多西方盟友们的政府首脑，也纷纷发言批评和反对谷歌图书项目。

从其具体的操作手段来看，无视全球著作权所有人的权利，自说自话，先斩后奏（准确的说是不奏），还很可笑的制定了一个最后期限和补偿标准。可能联系众多的权利人是有实际困难，但这不应给谷歌以借口不尊重别人，更别说自己定一个期限，过期就不承认别人权利了。你以为自己是立法机构嘛？

也许是有一些著作权人不愿意完全免费公开自己的著作电子版权的，但我相信大多数版权人可能也并不在乎从中获得多少版权费。问题的重点在于尊重。正确的作法是先广泛公告并征得版权人同意后，才进行相关的工作。当然，如果这样操作的话，谷歌就很难利用其现有市场地位，迅速在电子出版物网络数据库中形成垄断地位。我始终相信，有竞争的市场，才是良性健康的。

谷歌，我一直很喜欢你那些设计友好，创新易用的产品，也一直欣赏你不作恶的文化信条。我喜欢你的产品，是因为我自己的选择，是因为我有选择。我不需要“被选择”。这次我要说，你真的很错。

分公司的财务管理

近来和友人聊天时谈起分公司的财务管理问题，觉得这是很多创业公司扩张时都可能碰到的，在这里把我的一些观点拿出来和大家分享。

中国很多企业都有分布全国的销售网络，常见的组织结构是按区域划分的大区-地区架构，在大区核心城市设置分公司或办事处，由区域经理负责。当地通常设一辅助人员负责财务出纳工作，并兼行政职责。日常管理中，该辅助工作人员实行向财务部门和区域经理双线汇报。

听上去合情合理，那么这样的管理组织系统和汇报关系有什么问题呢？问题并不在结构本身，大多数公司都采用类似的结构。问题于执行过程中容易因为对细节的把握不够产生扭曲。问题的关键在于以下几点：

1. 公司是否有严格细致的财务管理规定？

2. 该辅助工作人员的行政管理归属和绩效考评是怎样操作的？

 

第一项是公司的基本制度建设工作。财务部门必须被授权独立制定和管理财务工作的相关规章制度，这是一个必要的前提。细节层面，就包含了关于招待宴请费用的管理，备用金和报销管理制度等。如果公司在制度和执行层面，对一般费用和招待宴请等性质不同的费用项目不严格区分管理，财务审批权限的范围规定不明晰，行政采购的财务审批制度不完善，那么因为距离的原因，就可能为远在异地的分公司中的某些人在这些地方动脑筋，做手脚留下空间。另外，原则上，对分公司的现金应严格管制，尽可能把它压缩到最小的合理范围。报销采购等工作，能用银行转账，支票等形式的，就坚决不用现金。分公司的现金收入，也应第一时间转移到总公司。

第二项是从制度和执行上加强对当地出纳的管理，避免发生地区经理和当地出纳同流合污，欺上瞒下，先斩后奏给公司造成不必要的麻烦和损失。由于距离的关系，很多时候当地出纳的日常工作形式上是由所在办公室的最高主管地区经理管理的，但其实质工作并不对地区经理负责，更多的应该是向总部的财务经理负责。产生混乱的主要原因是他们往往还担负着一部分行政支持的工作，而此项工作是受到地区经理管理的。因此，有条件的公司应尽量把地方出纳和分公司行政支持这两个角色区分开来。即使因为费用因素无法区分的，也必须将其管理归属划到财务部门。这样才能让其明确自己的角色和责任，在工作中坚持财务原则。其任用和考评可以部分参考地区经理的意见，但应以财务部门的意见为主。否则在分公司财务管理上，没有足够的制衡机制来保障财务管理安全。

财务管理规定是用来约束人的，人总是不喜欢被约束的。很多公司分公司的员工大多是销售人员，能言善辩是他们的共同优势。往往他们在公司的话语权比较大，会以各种理由抱怨财务管理规定对他们工作造成或可能造成的种种不便。作为管理者，我们都应该客观公正，具体问题具体分析，避免听信笼统的抱怨而动摇公司财务管理的根本。宁可根据具体事例，细致地制定财务制度的执行细则条款，也不应该废止存在小缺陷或不适合特例的基本财务规定。财务管理人员，这时候也必须要坚持原则，据理力争。

上面的观点绝非小题大作，我曾经服务过的一家知名跨国企业就发生过地区经理勾结当地出纳，扣押员工报销费用和工资，并挪用备用金作投机，最终不得不诉诸法律的严重后果。未雨绸缪，早期建立严密而适当的财务管理体系，是为公司顺利发展保驾护航，杜绝隐患和某些人可能存在的钻空子思想的重要保障。

邮政法

最近关于邮政法的出台规定100克以下同城递送业务由中国邮政专营引发了不少讨论，我也有几句话不吐不快。

邮政法希望解决的问题是客观的，即中国邮政担负的政策性义务 —— 为广大偏远地区提供邮政服务造成的经营负担。我们国家幅员辽阔，很多地方交通条件困难，为这些地区提供邮政服务的成本很高，很多时候是没有利润可言的，但又必须提供，对企业来说是一个颇为沉重的负担。这一问题是现实的，为承担这一重负的中国邮政减轻负担，进行利益补偿是可以理解的。

但是否必须要如邮政法所规定的那样，用某一邮政/物流领域的效率牺牲和垄断为代价来作补偿，是值得商榷的。民营快递公司在这一领域的繁荣和优势是社会竞争自然选择的结果，对整个社会的效率提高，交易成本降低而言是有益的。如用垄断将此扼杀，讲造成倒退，整个社会将为此付出代价。为中国邮政作补偿，付出这样的代价，值得吗？

我个人的观点，可以用向有关企业征收“邮政义务服务税”，来补偿那些负担义务性邮政亏损的企业。这样的作法，虽然可能略微地提高社会物流交易成本，但并没有降低该领域的服务质量和效率。比现在大家普遍诟病的服务效率低，费时且成本高的状况要好多了。垄断是绝对不可能激励企业提高服务质量和效率，降低服务成本的。物流服务关乎的社会层面很多很广，不应该让整个社会为之作牺牲，而且这样的牺牲是长远的，在垄断的情况下，没有改善的前景的。

可叹的世界第一

前两天听到一则新闻，瞬间被雷倒。

在有关规划部门高瞻远瞩的指导下，经过两家施工单位的紧密协调和通力合作，我市又创造了一项世界第一，再一次突破了重大工程建造史上无人问津的禁区，相信将会是一项无人敢来挑战的伟大创举：地铁九号线，从松江至崇明，将历史性地采用两种不同的车厢和铁轨，并进行中途换乘。

因为事关跨越江底的长江隧桥工程，因此这一创举被扼杀而胎死腹中的机会相信不大。参与此次工程的人员将为自己在上海建设历史上的伟大贡献而骄傲，我强烈呼吁为有关人士庆功授奖，并对有关领导给予表彰。

人民感谢你们！

网瘾

不敢苟同每周四十小时的网瘾标准，但显然我的时间多过该数字不少，要减点了。

可悲的航空管制

最近坐了两次飞机，因为离家近，都选择了虹桥机场，却不幸两次都碰到了航空管制。以前也听过类似的故事，说我们低下的空管水平的，当时还没觉得那么严重，现在看来，不实现批量大雁式起飞的话，虹桥机场早班机的空管是每天必然的戏码。

争之无益

曲则全，枉则直，洼则盈，敝则新，少则得，多则惑。

是以圣人抱一为天下式。

不自见，故明；

不自是，故彰；

不自伐，故有功；

不自矜，故长。

夫唯不争，故天下莫能与之争。

古之所谓曲则全者，岂虚言哉！

诚全而归之。

 

最近又读了一遍《道德经》，感觉这第二十二章就像是特地写给我的一般。准备去搞一个条屏，经常看着，警醒自己。

Visual Search真的没出路？

今天看到一则消息，说以Visual Search著称的硅谷创业公司Riya.com连带旗下的Like.com即将于本月21日关门歇业，觉得煞是可惜。

从一个用户的角度来看，这样的服务，对于购买某些产品的消费者是非常有价值的。譬如你想买双沙滩鞋搭配衣服，品牌和价值并不是你关注的重点，感觉才是重要的。利用它的服务，在一堆产品中选择一个感觉接近的，visual search一把类似的产品，就能相对容易地找到符合或接近你期望的产品，而不用在成千上万网站和产品中挑花眼了。

但这样的服务为什么不能继续维持下去呢？我想他们本意是收取lead fee作为收入模式的，但可能推行的并不很成功。（估计这种搞法，在中国的接受程度也够呛，除非有垄断地位。）加上他们现有的产品和服务还无法形成超强的兴奋点，引爆流行，用低成本获得大量的流量，并形成较高的竞争门槛。

从产品功能本身来看，如果他们能允许用户某种程度地扩大like目标的话，如指定一些他们不销售，但有类似产品的大牌商品的话，会更有吸引力。

淘宝利用它的流量优势，也推出了图片搜索购物，不知道效果如何。感觉淘宝也在纯图片和传统列表的显示方式中挣扎，也许里面也还存在利益的考量。特别是如果淘宝不对这一展示方式特别收费的话，就更容易有冲突了。

以较低的价格，获得接近和要求感觉类似的产品，是有价值、有吸引力的一种比较购物形式。但如何让它的商业价值得到充分体现，并以此获得大量低成本流量，还是个未知。

对于财务模型的理解

    最近和一个朋友在讨论一个商业方案，看到他做的一份财务模型草稿，有点感想。因为财务模型是有志于创业的朋友一定会用到的工具，所以把我的一些个人体会拿出来分享。

    朋友的这份财务模型，基本上是对于短期员工人数和薪资，以及对收入和支出的简单估算。这样一份东西，只能帮助管理者大概测算短期现金流，还谈不上“财务模型”。

    我理解的财务模型，是企业成本和收入各有关因素相互关系的数学表达，是用数学的方法来剖析企业各种成本要素和收入要素的构成和相互关系，以此来帮助理解成本收入的长期发展趋势，并找出其中可能潜在的问题和困难。它可以简单的用来帮助测算企业现金流状况，但也可以作为企业组织规划等其他管理工作的重要工具。所以它不是简单的静态的一组数字，更多的是归纳总结一个趋势，而我们制作财务模型就是为了了解形成特定趋势的重要因素及其相互关系。相应的，在企业管理中，对趋势影响重大的环节，就将是我们应更多关注的环节了。

    举个简单例子，某个职能部门，其工作性质主要是支持性的，但工作量与业务量正相关，员工素质要求不高，所以薪资较低。静态的理解，我们会觉得它对成本影响不大。但建立在数学关系上的趋势模型告诉我们，它不仅会通过薪资影响我们的成本，还会通过日益增长的员工人数来影响办公室租赁，行政成本，管理人员和培训等各项成本。

    我们在制作财务模型的时候，常常会用到很多假设。有些数据可以通过以往的经验，相关公司的实际数据来得到，如办公室，行政费用等，而有些则只能用我们最好的估计来作假设了。实际管理工作和财务模型的互动就在这里产生了。创业公司的一项很重要的管理工作就是验证和完善财务模型中的重要假设，如收入产生的相关假设，工作效率的相关假设等。企业能否盈利，或者它的利润能有多大拓展空间，就在于这些重要假设是否成立，以及能否有进一步优化的余地。

    总之，不应该简单地把财务模型当成静态剖面的财务管理分析工具，它也可以是一种重要的企业管理参考工具。